Más sobre las averías, las incidencias y la información en @Metro_Madrid

Share:

Ricardo Ruiz de la Sena, abogado.        

Soy usuario habitual del Metro de Madrid y es de los mejores de Europa. Sin embargo, de un tiempo a esta parte parece empeñado en dejar de serlo. Es más: ha declarado la guerra a la paciencia de los ciudadanos y uno de sus campos de batalla es Twitter.

A nadie se le escapa que la red de Metro de Madrid es extensa (300 estaciones y 293 kilómetros) y que –como toda gran infraestructura- puede tener fallos e incidencias. Ahora bien, lo mínimo que uno puede exigir es cierta seriedad a la hora de tramitar las quejas. En las últimas semanas, debo de haber tenido mala suerte porque o bien el Metro ha sufrido retrasos y paradas superiores a las habituales o bien directamente- como me ha sucedido esta semana- han tenido que desalojar dos vagones y reubicar a los pasajeros. Insisto en que estas cosas ocurren, pero lo mínimo que uno puede exigir es información para saber a qué atenerse y cierto decoro a la hora de tratar a los usuarios.

Vayamos con la información. A menudo, Metro de Madrid avisa por la megafonía de la incidencia de la red y de los retrasos –ya conocerán la voz y el mensajito “Metro de Madrid informa…”. Debe de haber un reloj especial para este servicio público porque yo he medido los intervalos de tiempo y, en varias ocasiones, han sido superiores a lo que decía el mensaje. Por otra parte, y esto me molesta un poco más, el aviso va acompañado de la orden –en imperativo- “disculpen las molestias”, sin más información. Uno no sabe ni posibles rutas alternativas que funcionen en ese momento ni los derechos que le asisten como usuario que sufre un retraso. Así, nadie instruye a los pasajeros del derecho que tienen a que se les reembolse el billete precisamente en caso de retrasos. He escrito ya sobre esto en este blog, así que no voy a repetirlo ahora. Baste señalar que Metro de Madrid no se esmera en que sepamos qué podemos hacer ante los retrasos, las averías y las incidencias aparte de aguantar sin posibilidad de comunicarnos con el exterior: ahí les quiero yo ver llegando tarde al trabajo, en medio del túnel y sin cobertura de móvil. Varias veces me he tenido que bajar del tren, salir a la calle y terminar a pie mi recorrido si quiero llegar a tiempo a mi tertulia de las 8:00 en Gestiona Radio (pausa publicitaria, #ModoAutopromociónON).

Otro asunto es el del respeto. Si usted se queja en Twitter, recibirá indefectiblemente un mensaje del tipo “por favor, dinos en qué estación ha ocurrido la incidencia para que podamos averiguar qué ha sucedido” o “ha habido una incidencia y estamos trabajando para solucionarla. Un saludo”. He dicho varias veces que el gestor de la cuenta @Metro_Madrid es un muy buen profesional –quizás sean varios- pero su cliente se obstina en desautorizarlo constantemente. Hace unos meses traté de averiguar cómo podía uno hacer un seguimiento de su queja y obtener información. Al final, aquello parecía las doce pruebas de Astérix. Diría que era como las de Hércules, pero al final la cosa terminaba de modo tan caótico que no quiero revestirlo del aura de la mitología. Me sobra con el cómic. En realidad, nadie sabía explicarme con precisión cómo hacer el seguimiento de una queja o una sugerencia. Quizás usted piense que un periódico importante como Política Local lo tiene más fácil para averiguar cómo funciona esto de las quejas y sugerencias transmitidas a través de Twitter. Pues se equivoca. El Departamento de Comunicación de Metro de Madrid tiene un teléfono 902 y otro que comienza por 91… Son los mismos para “comunicación” que para “atención al cliente. Lo dejo aquí. Ya les contaré otro día mi periplo por centralitas y extensiones.  De todos modos, no sirvió de mucho llamar por teléfono. Al final, hay que recurrir al correo electrónico.

En realidad, Metro de Madrid utiliza Twitter para crear una sensación de proximidad y agilidad que dista bastante de la realidad. Hay unos pocos mensajes estereotipados y repetidos típicos de los servicios de atención al cliente de consumo masivo. Usted se queda tranquilo –o no, como es mi caso- porque le han dado una “respuesta” pero nada cambia.

A mi juicio, Metro de Madrid está perdiendo una oportunidad magnífica para demostrar que un servicio público de calidad asume su responsabilidad, pide disculpas e informa a los perjudicados por su mal funcionamiento sobre los medios que tienen para recuperar el importe del billete, para buscar rutas alternativas o para saber –si no les queda otra- cuánto se estima –en tiempo de verdad, ese cuyos minutos tienen 60 segundos y no 120- que tardará en resolverse la incidencia.

Tal vez seguiría habiendo problemas pero uno no tendría esa sensación de que, además de las averías, a uno le toman el pelo.

P.S. Si alguien me va a escribir sobre los sabotajes en la red de Metro, adjunte algún tipo de documento, sentencia, denuncia, querella, informe o, al menos, se identifique o deje datos de contacto. Gracias.

@RRdelaSerna www.ruizdelaserna.es

[social_icon url=»https://twitter.com/RRdelaSerna» profile_type=»twitter» window=»yes»][social_icon url=»http://es.linkedin.com/in/ruizdelaserna» float=»left» profile_type=»linkedin» window=»yes»]